Vous avez décider de ventre sur internet vos produits et/ou vos services (restauration, hôtellerie, transport, loisir, dépannage, etc.), la réglementation sur le commerce électronique (loi du 21 juin 2004), complétée par la loi Chatel et la loi Hamon sur la consommation, se superpose à celle de la vente à distance (art L 121-16 du Code de la consommation).
Attention ! Cette réglementation s’applique seulement avec vos clients consommateurs, mais pas entre professionnels.
La commande de votre client en 3 étapes
Votre client doit commander en trois étapes : visualisation du détail de sa commande et du prix total TTC (y compris taxes et frais de livraison, promotions autorisées), correction d’éventuelles erreurs et confirmation de sa commande.
Ensuite, vous devez obligatoirement lui envoyer sans délai un e-mail d’accusé de réception de la vente pour, dans le doute, il ne renouvelle pas sa commande en pensant qu’elle n’a pas été prise en compte ; en pratique, l’envoi de l’e-mail est automatique et vous devez joindre une facture.
Un client sur internet doit avoir les mêmes informations que s’il achetait dans votre magasin pour les produits (nom, composition, poids, etc.) et les services (objet, contenu), la durée de l’offre et sa zone géographique, le livraison.
→ Si vous envoyer un e-mail à un prospect, ce dernier doit savoir qu’il s’agit d’une publicité et doit vous identifier très clairement. Déclarez aussi à la CNIL (commission nationale de l’informatique et des libertés) vos fichiers clients-prospects n°48 selon une nouvelle norme simplifiée.
Bien afficher vos coordonnées
Vous devez absolument afficher sur votre site internet vos noms et prénoms (la dénomination sociale pour une société), l’adresse de votre entreprise (ou du siège social et le montant de son capital s’il s’agit d’une société), votre adresse de courrier électronique, votre numéro de téléphone, votre n° d’inscription au registre de commerce et des sociétés (RCS) ou au répertoire des métiers (RM), votre n° individuel d’identification à la TVA intra communautaire, la référence à vos règles professionnelles et à votre titre si vous exercez une profession réglementée (artisan d’art, bâtiments, etc.), voire les règles professionnelles auxquelles vous adhérez (charte, code de bonne conduites, normes et certifications) et aussi vos conditions générales de vente (au delà de 120 €, vous devez conserver un écrit de votre contrat pendant 10 ans). De lourdes amendes sont prévues en cas de non respect de ces obligations.
→ Pour mettre en confiance vos clients, n’hésitez pas à payer une cotisation pour mettre sur votre site le logo d’organisme reconnus comme fevad.fr (fédération du e-commerce et de la vente à distance) ou fia-net.com et, depuis le 3 juillet 2013, il existe une nouvelle norme NF Z74-501 Afnor sur les avis des consommateurs, d’application volontaire, mais que vous pourrez faire certifier par un organisme indépendant.
Des obligations renforcées pour les ventes en ligne et à distance
La loi du 3 janvier 2008, dite loi Chatel, pour renforcer la confiance des consommateurs, vous impose des obligations supplémentaires en cas de vente en ligne (et aussi pour toute les ventes à distance). Ainsi :
- si vous êtes obligé de rembourser, proposez d’abord un chèque ou virement, mais pas un avoir ;
- mettez à disposition de votre client des n° de téléphone non surtaxés pour qu’il puisse suivre sa commande, exercer son droit de rétractation ou faire jouer la garantie.
La loi Hamon sur la consommation, qui a été votée par le Parlement le 13 février 2014, complète la loi Chatel et prévoit :
- un nouveau délai de rétractation plus long qui passe de 7 à 14 jours et le client doit être remboursé dans les 15 jours et non plus 3. Attention ! Ce droit de rétractation ne joue pas pour certains produits ou services (périssables, sur mesure, voyages, transport, restauration, journaux, logiciels, enregistrements audio, et vidéo descellés, paris et lotos), mais cela doit être bien affiché sur votre site.
- le délai maximal de livraisons qui n’était pas réglementée ni fixé est de 30 jours ; au delà de cette limite, vous devrez rembourser intégralement votre client s’il le veut ;
- optique : les prescriptions de verres correcteurs devront indiquer la valeur de l’écart pupillaire du patient afin de faciliter leur achat sur internet.
→ Vous êtes aussi soumis à la garantie légale de conformité qui permet à votre client, en cas de défaut de fabrication et de panne pendant deux ans, de choisir entre échanger ou réparer son produit, voire se faire rembourser, et vous avez un mois pour répondre à sa demande. Et la loi Hamon rend désormais responsable le fabricant, donc c’est à lui de prouver que la panne vient d’un mauvais usage du client.
Comment payer ?
Le moyen de paiement le plus utilisé sur internet est la carte bancaire (CB) ; le chèque n’est pratiquement plus utilisé. Votre client donne son numéro de carte, sa date de validité et un code inscrit au dos de la carte, ces informations étant ensuite cryptées (SSL, SET ou C-SET). Votre banque prélève une commission sur chaque transaction. Attention ! En cas de contestation ou d’utilisation frauduleuse de la carte, c’est vous qui devez assumer les coûts de la vente et non votre client, mais ce dernier doit avoir réclamé dans les 70 jours, voire 120. Si votre client règle par e-carte bleue, plus sécurisée, sa banque lui donnant un seul n°, c’est lui qui paye ce service.
Le système Paypal (www.paypal.com/fr) est un moyen de paiement très utilisé aujourd’hui et la commission est réglée par votre acheteur alors, s’il règles par sms, c’est vous paierez.
→ Choisissez un moyen de paiement adapté aux prix du produits et des services que vous vendez en ligne et ne sous-estimez pas tous les frais bancaires : installation, redevance, coût par transaction, taux de reversement et délais de reversement.
